企業理念やクレドは最低でも従業員が10名位いる会社がつくるものという思いがあるようです。

ただ、それはちょと違うのかなと私は考えています。

基準は従業員数ではない

私はクレド(企業理念)作成に興味を持ってくれた社長さんにはこうお伝えしています。

「従業員が一人でもつくった方がいいですよ」

理由は、少人数なら社長の想いが自然に伝わるわけではないから。

しかし、社長さんから

「いつも一緒に働いているから言わなくてもわかってもらえている」

「想いをいつも話しているから大丈夫」

というご意見を聞きます。

果たしてそうでしょうか？

意外と伝わっていない「想い」

社長さんの事業にかける想い、
例えば、

「ウチの製品で困っている人を助けたい」
「お店に来たお客さんが元気になって、明日から頑張って欲しい」

社長にそんな素敵な想いがあると知れば、従業員は業務を通じて、仕事に対してやりがいや誇りを持てます。

全従業員が同じ方向を向いて頑張っていけます。皆で力を合わせれば、本来の力を発揮します。

ただし、想いを共有するためには分かりやすく、かみ砕いて、実践的に伝える必要があります。

「頑張っている姿を見せれば、わかってもらえる」

とお思いなら、チョッと考えてみてください。

黙っていても、奥様や旦那さんに、あなたの「想い」はすべて伝わっていますか？

残念ながら、答えが「NO」の方が多いと思います(私もその一人ですが・・・・)

何年も寝食を共にしている相手でも、言わなきゃわかってもらえないことも沢山あります。
仕事のみの付き合いである従業員とであれば、尚更かと思います。

だから、社長の事業にかける想いや従業員対する期待や愛情を、しっかりと分りやすく伝える必要があります。

ジックリ対話することも大切ですが、タイミングや相手により少しずつ内容が変わってしまうものです。
聞いている方はそれをブレと感じるかもしれません。

そうならないように社長の「想い」を明文化することをおすすめします。
それこそが企業理念です。

そして、理念を分かりやすく実践的に伝えるものが「クレド」なのです。

少人数の時こそ理念浸透のチャンス

以上のことから、「想い」の明文化は大切だとご理解いただけたかと思います。
ただし、明文化するだけでは不十分です。

それを浸透させ、広く伝えることが大切です。

しかし、人数が多くなり、時間が経つと浸透のハードルは高くなります。
長く働いている人が多くなればなるほど、その人個人の仕事や会社に対する価値観は固まってしまいます。
それを変えるのはかなりの時間と根気が必要となります。

一方、従業員数が少ない会社や、歴史が浅い会社は、想いを明文化し理念を作り「クレド」をつくるチャンスです。

社長さんの想いを基に理念を作った後に、従業員参加型で行動指針をつくることもおススメです。
その際、従業員数が多い場合、選抜チームをつくりますが、少人数なら全員参加が可能です。

行動指針は主に従業員さんが使うもの。
自ら製作にかかわればコミットしますので、理想は全員参加なのです。
選抜チームではなく全員参加が可能なのは企業規模が小さい場合に限られます。

よって、従業員数が少ない時は、理念構築、行動指針作成のチャンスなのです。

クレドカードがPR大使になる

企業理念と行動指針を盛り込んだ「クレドカード」をつくって、従業員さん全員に常に携帯してもらうようにしましょう。
社長からアルバイト社員まで、ひとつのクレドをベースに同じ価値観、判断基準で一致団結して動く組織にします。

製作した、クレドカードは、是非、社内だけではなく、社外の人にも配ってください。
お客様、お取引先、近所の方達にも渡しましょう。

社長の事業にかける想いや、従業員さんの心得などを伝えることが多くの人からの共感を呼び、あなたの会社をより好きになってもらうことが出来ます。
広く発信することで、ファンを増やし、価値観に共感した意欲ある求職者を引寄せることが出来ます。

想いに共感したお客様から選ばれ続け、売上アップし、それに応えるモチベーション高い従業員が企業の発展を支えてくれます。

▼クレドに関する記事

社長さんの事業にかける熱い想いが従業員さんに伝わり、業績アップ、発展に繋げて頂ければと思います。
熱い志と従業員を想う気持ちが空回りしている社長さんに特におすすめの内容です。

企業理念とは？

企業理念をシンプルに表現するなら、

「社長の事業にかける想いや情熱を文字にしたもの」

となります。

※もっと難しい学術的な定義や解説は、専門書や他社のページに譲り、この記事では全てシンプルにお伝えしていきます。

例えば、

「わが社の製品で困っている人を助けたい」

「ウチのお店に来たお客さんが笑顔になって、明日から頑張ってもらえたら嬉しい」

社長がそんな想いで経営していると知れば、
従業員は業務を通じたやりがい、張り合い、仕事や会社にプライドを持てます。

そして、目標を共有することで、同じ方向に向けて力を合せることができます。

中小企業にはパワーロスしている余裕はないのでこれはとても重要なことです。
例えば、重い荷物をロープで引っ張る場合、それぞれのロープをバラバラな方向に引っ張ったらどうでしょうか？

ほとんど動かないか、思いもよらぬ方向に荷物は運ばれてしまいます。
逆に、一つのロープを皆で同じ方向に引けば、スムーズに動くことでしょう。

事業には目的や目標があり、それに向かって全員が力を合わせることが達成には必要です。

また、これから仲間になる求職者にも、その想いを伝えることは大切です。

せっかく入社して、ようやく仕事を覚えたころ「なんか違うよね」「こんなはずじゃなかった」と退職してしまっては労使共に不幸です。

想いとは価値観の一つです。

価値観に良いも悪いも無いぶん、否定も押し付けも出来ませんし、
そして、社長と従業員はお互いに大人なのでその溝を埋めることは難しいです。

であれば、最初から価値観の近い人に入社してもらえばよいことです。

一人採用するのに100万円かかることも珍しくない現代においては、「すぐに辞める」は何としても避けたいことです。

中小企業こそ企業理念が必要な理由

企業理念は大きな会社のモノと思われている方も多いようですが、
実は中小企業こそ企業理念が必要です。

少人数なら企業理念は不要という勘違い

よく社長さんから

「もっと従業員が増えたら企業理念をつくります」

というお声を頂きます。

そこで、私はこうお伝えしています。

「従業員が一人でもつくった方がいいですよ」

理由は、

「従業員が少なければ社長の想いが自然に伝わるというわけではない」

からです。

「いつも一緒に働いているから言わなくてもわかってもらえている」

「想いを語っているから大丈夫」

「社長は背中で示すべき」

こんな意見を聞きますが、果たしてそうでしょうか？

頑張っている社長の背中を見せれば、従業員に想いが伝わる
とお思いなら、チョッと考えてみてください。

黙っていても奥様やご主人にあなたの「想い」は伝わっているでしょうか？

何年も寝食を共にしている相手でも、しっかり伝えなければ理解されないことも沢山あります。
親子でさえも、そんなことはあります。

仕事上の付き合いである従業員とならば、尚更ではないでしょうか。

だから、しっかりと分りやすく伝える必要があります。

また、ジックリと面と向かって話をするのも良いですが、
タイミングや相手により内容は少し変わってしまうものです。

聞いている方はそれをブレと感じるかもしれません。

そうならないように社長の「想い」を明文化することをおすすめします。

それこそが企業理念です。

中小企業間で業績の差を生み出しているものとは？

私は22年間会社員として営業職をしていたので、たくさんの中小企業とお付き合いがありました。
業種、業態は様々ですが、業績の好調・不調、元気がある・ないという違いはハッキリしていました。

好業績企業の共通点とは？

私の経験上、中小企業が販売している商品・サービス自体には、さほど差が無いとい思います。

ネットが発達している現代社会では、同じような商品・サービスが氾濫しています。
そんなにひどい商品というものはありません(そういう会社はスグに潰れてしまいます)

また、優秀な人ばかり集まっている中小企業も見たことがありません。

スペックは大差ないのですが、業績や勢い、雰囲気には大きな差がついています。

（一方で大企業は研究開発能力やそこから生まれる特許、ブランド力等での差別化が可能）

では、その差はいったいどこから生じているのでしょうか？

業績が良く、元気もあり、雰囲気が穏やかな会社に共通して言えること。

それは、

• 価値観が共有されている
• 目標がハッキリしている

ということです。

そういう会社は、
従業員は活き活きと楽しく働き、お客様、世間から支持されていきます。

要するに、マインドの違いが大きな差を生んでいると言えます。

そして、従業員の仕事に対する意識に大きく影響するのが、
社長の事業に対する想い(事業を行う目的や目標)なのです。

企業理念が自ら考えて動く社員を増やしている

企業理念が考える軸となり、自ら考えて動く自律的な従業員が増えます。

その結果、

• 指示待ち人間が減る、他の従業員が指導できるようになる
• 社長不在時も在社時と同じように会社は回る
• 日常業務以外のことに時間をさける

というメリットがあります。

変化が激しい現代社会では、自律した従業員が不可欠です。

ちなみに、「自律」を辞書で調べると

「自己の欲望や他社の命令に依存せず、自らの意志で客観的な道徳法則を立ててこれに従うこと」

とあります。

言い換えると、

「己の中に”こうあるべき、こう考える方がよい”という判断の軸を従業員が持っている」ということです。
その軸があることで、不測の事態にも柔軟に対応します。

カリスマ社長が陥る罠とは？

一方で、自ら考えて動けない、いわゆる「マニュアル人間」だと、常に社長の判断が求められます。

マニュアル人間ばかりの会社では、社長は、

• 朝から晩まで現場に張り付き、指示を飛ばす
• 結果、目の前の業務に忙殺され、社長業が出来ず、会社の成長は頭打ち

になります。

「俺が居ないと会社が回らない」

という状況ならかなりのマズい状態かもしれません。

規模が大きくなればなるほど社長が忙しくなり、本当にやりたいことも出来ない。

休みも取れず、いつも会社のことが頭から離れない状態が続けば、いずれ社長の心身に影響が出ることでしょう。

社長不在でも業務が進み、チョッとしたトラブルにも対応でき組織にしたいですね。

脱マニュアル人間は、「あり方教育から」

知識・スキルを教える「やり方教育」や「マニュアル教育」は仕組みを準備すれば容易ですが、

価値観を伝え共有する必要がある「あり方教育」は、時間がかかります。

しかし、とても重要です。

そして、あり方の基本が企業理念なのです。

「あり方教育」が社長依存型の組織から、社長不在でも会社が回る自立型組織へ転換させます。

実力派の社長ほど、社長依存型の組織になりがちです。

そして、事業承継の際に「次の社長候補が居ない」という事態にもなります。

経営者の育成には時間がかかりますし、そのためにはあり方教育を進め、自立型の組織になっている必要があります。

私の周りの中小企業社長のほとんどが承継候補不在で、

「安心して引退できない」という悩みを抱えつつ、日々経営をしています。

M＆Aや事業売却も手段の一つですが、まずは社内から承継を出す。
または、売却してもしっかりまとまって頑張ってもらえる組織に育てることも、経営者の責務ではないでしょうか。

お金以外の「働く意義」を知る効果とは？

社長の事業にかける想いを知れば、お金以外の働く意義を感じることが出来ます。

自然にやる気が出て、生産性はアップし、顧客からの評価も上がります。

組織化により見失われる大事なこと

組織化で分業が進むと、目の前にある業務の意義が見えづらくなります。
業務によってはお客様に接することもなく、感謝されず、自分の仕事がどんな役にたっているのか分かりずらいのです。

そうなると、

「お金だけのために働く」

という事態になります。

勿論、お金のために働いているのですが、それだけでは不都合なことが起きるという事です。

私が会社員時代に実際に周囲で起きた出来事ですが、

同僚の中には、

・販売成績欲しさにお客様に全く役に立たないモノを売りつける

・ライバル関係にある営業マンの足を引っ張るような妨害工作をする

・仕事そっちのけで、ゴマすりに一生懸命になる

このような非生産的なことが沢山ありました。

これは、給料の為だけに働いていると起こりがちです。

本当にお客様、社会、そして会社の為を考えれば起きえないことなのです。

しかし、企業理念がシッカリ確立されていない、もしくは全く浸透していない場合には起こりがち。

そういう会社は雰囲気も悪く、活気もないケースが多いです。

スタバのバイトがイキイキしている理由とは？

スターバックスコーヒーは、多くのファンがいつも混雑しています。

お洒落な雰囲気や季節ごとのフレーバーなどの魅力もありますが、なんといってもスタッフがイキイキと働いており、そのホスピタリティが支持の理由でもあります。

しかし、働くスタッフのほとんどはアルバイトです。

特別時給が高いわけでもありません。

しかし、スターバックスの理念
「自分の居場所のように感じてもらえば、そこはカスタマーにとってくつろぎの空間になる。ゆったり、時にはスピーディーに思い思いの時間を楽しんでもらおう。人との触れ合いを通じて」
に共感したスタッフは、単に珈琲を提供するだけでなく、プラスアルファの気遣いやサービスを提供します。

結果、お客様から共感、感謝され、さらにやる気が引き出されています。

企業理念が従業員のやる気を引き出し、それが売上アップにつながっています。

商品・サービス以外の差別化が出来るから

「商品サービスではなく人で選ばれる」と言われますが、この場合の「人」とは何を指すのでしょうか。

それは、

商品のつくり手やサービスを提供する人

であり、もう少し掘り下げると、

「その人がどんな背景や想いを持って仕事をしているか？」

です。

インターネットが普及し、売れている商品・サービスはすぐに真似されてしまいます。

勿論、表面的に見ても真似できない部分も沢山ありますが、消費者にそれが判断できるのかと言えば違います。
なんとなく似たものであれば同じだと考える人も大勢います。

そんな時代だからこそ「人で選ばれる」と言われるのだと思います。

では、その「人」をどうやって伝えるのでしょうか？

どのように「人」を理解してもらえるでしょうか？

それこそが、その人の「想い」です。

『プロフェッショナル』に見るヒント

NHKで放映されている『プロフェッショナル』という番組をご覧になったことはありますか？

番組では、様々プロが登場しますが、仕事への想いが中心に描かれています。

視聴者はそこに共感し、長寿番組となっています。

どんな想いでその商品をつくっているのか？

素晴らしいサービスの背後にある情熱は？

それを知ると心が動かされます。

社長であるあなたが、

「なぜ、その使命感を持ち、その背後にはどんな想いがあるのか？」

を知ってもらうことが共感を得るポイントです。

企業理念のマーケティング効果

対面でお話しできれば伝えることも出来るでしょうが、多くの消費者に伝えることは現実的ではありません。

だからこそ、しっかり企業理念をつくり、多くの人に想いを伝えることをお勧めしています。

企業理念の第一目的は従業員へ社長の想いを伝えることですが、それを社会にも伝えることで宣伝広告効果もあります。

「あっ！私この人のサービスを受けたい」

「この会社の商品を使ってみたい」

と思ってもらい、他社ではなくあなたが選ばれるのです。

実際に弊社で企業理念構築をサポートし、それを動画にしたものを観た人が感動して、「この店行ってみたい！」と言ってくれたことが何度もあります。

※そのような理由から、弊社では、企業理念の明文化と共にその背後にあるストーリーや“想い”を動画にしています。

商品・サービスでは差別化が図りづらい現代会社では、特に効果的です。

企業理念は誰のもの？「経営理念」という言葉のリスク

よく「企業理念と経営理念との違いはなんですか？」と聞かれます。

厳密に言うと違う意味なのですが、当社では企業理念という言葉を使っています。

理由は、従業員には「会社を経営しているという感覚はない」からです。

経営理念と聞けば「自分には関係ない」と感じます。もっと乱暴に言えば「社長が勝手にやればいいじゃん」という感じです。

一方で、その会社で働いていれば企業に属しているという認識はあります。
だから、企業理念という言葉を自分事に捉えます。

些細な違いですが、受け取る印象は大きく変わります。

企業理念作成においても言葉選びは重要です。
重箱の隅をつつくようですが、この位細やかに考える必要があるという事です。

企業理念作成によるメリット事例

さて、ここからは、弊社が企業理念作成をお手伝いして起きた好事例をご紹介します。

社長自身のフリカエリとブレない軸

弊社で企業理念作成のお手伝いをする際、
社長さんの過去を徹底的に振り返っていただきます(私からの質問にお答えいただく形です)。

ある社長さんは、ご自身の過去のフリカエリから、
一番大事にしている信念が出来上がったあるキッカケを思い出されました。

それまで、その信念を忘れたことは無いのですが、キッカケはすっかり忘れていたのです。

思い出したことで、さらに信念が強くなったと仰いました。

その結果、スタッフへの指示出しもブレがなくなりました。

以前は、その時々で相手の様子を見ながら言い方を変えていたのですが、
今は一定のトーンで自信をもって伝えているそうです。

また、社長が信念を持つキッカケのエピソードを従業員さんが知った時、

「いつも社長がうるさく言う事の意味が分かりました。私たちもしっかり守ります」

と言ってくれたのです。

いつも社長が伝えているコトの背景にある出来事を伝えることは、指示に対する説得力を増します。

適切人財の採用と定着率アップ

弊社がサポートして企業理念を作成した企業様で採用面接を受けた女性がいらっしゃいました。

美容師で、既に何店舗か経験された女性です。

今まで、「どんな会社かな？」「こうだったらいいな」と思いながら入店してみると「なんか違う」という感じで、転職を繰り返していたそうです。

しかし、この会社の面接時に社長から事業にかける想いを話してもらったことで、しっかり納得して入社し、働き始めてからも違和感がないとのことです。

今では、主力スタッフとして活躍されています。

このように、これから仲間になる人にも企業理念を通じて想いを伝えることで、共感した人だけが入社します。

「こんな筈じゃなかった」と言って退職し、また、お金と時間をかけて採用活動するという悪循環から脱することが出来ます。

指示待ち人間から脱却し自ら考える社員に変身

弊社クライアント企業にお客様問い合わせ窓口担当の女性がいらっしゃいました。

その女性は、マニュアルに書いていない問合せがあると、社長に電話をかけて「どうしたらよいか？」と質問していました。

その度に社長の仕事の手が止まります。

暫く、その状態他続いたので、
社長は彼女に「もう、信心じゃないから自分で考えて答えていいんだよ」と伝えたのですが、彼女からの電話は減りません。

しかし、企業理念をつくった後、彼女からの電話は激減したのです。

その理由は、彼女は自分の勤め先の企業理念を知ることで、

「自分は、どんな人に？何を提供し、その人たちにどうなってもらうべきか。そして、そのためにはどうすればよいか？」
がハッキリわかり、

「その為にはどうすればよいか？」
を考えれば自然に答えが出るようになったそうです。

いわゆる「マニュアル人間」「指示待ち人間」が自律的に考えて行動するようになった事例です。

企業理念の作り方

これまで、企業理念をつくるメリットを説明してきました。

ここからは、具体的な作成方法をお伝えします。

おさえるべきポイントを外すと、せっかく企業理念をつくっても逆効果になりえます。

ミッション・ビジョン・バリューで成長し続ける企業に

企業理念の表し方にはこれと言った決まりはありません。

しかし、適切な「型」というものがあります。

会社を経営していく上では、様々な変化に対応する必要があります。

例えば、

・産業そのものが衰退する

・技術革新で今の製品ニーズがなくなる

等の場合、

・新規事業に参入

・新たな人材を採用

する必要が出てきます。

その時の判断材料になるような「型」に沿った企業理念であれば、
変化に対応できる企業であるとも言えます。

そこで、弊社がご提案している「型」は以下の3つの要素で企業理念を構成します。

• ミッション(使命)
• ビジョン(目指すべき企業像/社会)
• バリュー(価値観)

この３つの要素で企業理念を構築すると、今後の事業展開における判断や決断をする時の判断の基になりますし、
新規事業進出や人事においても指針となります。

逆に、もし、企業理念が

「誠意・信頼・努力」

という3語であれば、判断材料としては乏しいと言わざるを得ません。

では、次からミッション・ビジョン・バリューそれぞれについて解説していきます。

ミッション

ミッションとは、日本語に訳すと「使命」です。

使命とは読んで字のごとく、「命を使う」ことです。

「なぜ、その仕事をしているの？」

と訊かれたときの答えに含まれるもの。

企業理念作成で一番難しいのがこの使命の成文化です。

先ずは、あなたの過去を振り返ることから始めてみてください。

弊社では企業理念作成サポートをしていますが、殆どの場合、社長さんは何かに導かれるように今の事業をスタートされています。

特に、「企業理念をつくろう」と思われたあなたは、「想いを明確にして伝えたい」という気持ちがあるのですから、その想いには原点があるからです。

今の仕事を始めたキッカケや想いを書きだしてください。

※なるべくたくさん書き出すことがポイントです。

それを眺めていると、記憶が整理されます。
そして、なんとなく見えてくるものがあるかもしれません。

弊社で企業理念作成を承る場合も、幼少期からの出来事をじっくりお聞きします。
過去の様々なことを思い出しているうちに、自身の内なる気持ちに気づくことも多いようです。

一見、企業理念とは無関係のように見えますが、大事な部分ですので、じっくり取り組んでください。

ビジョン

ビジョンには、大きく以下の２つを入れてください。

・目指すべき企業像

・目指す経営数値

・上記を踏まえてどんな社会(世界)をつくりたいか？

企業経営を行う上でのゴール設定は大切です。

どんな組織で使命を達成し、その結果出しえる利益目標を明確にする。
たとえ、理想の組織が出来上がっても利益が無ければ継続できません。

また、社会から存在を許されているから企業活動が出来ます。
自社の事業を通じてどんな社会づくりに貢献しているのか？を考えてみましょう。

ビジョンは、「ミッション」(使命)に比べれば、既にハッキリ思い描かれていらっしゃる方も多いのではないでしょうか？

しかし、「ミッション」(使命)をハッキリさせてから、改めて「ビジョン」を考えると、
これまでとは違う景色が見える場合があります。
「ミッション」作成はとても大事なものなのです。

※ミッション・ビジョン・バリューの重要性は同じですが、作成における優先順位はミッションが第一だということを忘れないようにしてください。

バリュー

バリューは日本語にすると「価値観」「価値基準」です。

• なにを大切にしているのか？
• こだわる必要がないモノは？

といった事です。
判断する際の優先順位とも言えます。

加えて、

• ミッションを達成させるため判断材料
• 自ら考えて行動するための具体的な「基準」
  →「行動指針」(後述)のベースになるもの

です。

特にバリューは従業員さんにしっかり共有することが大切です。

業務は日々判断の連続です。
マニュアルだけでは限界があります。そこで、バリューが大事になります。

また、経営者も、日々、判断を迫られます。

すぐに答えが出るものもあれば、決断に悩むこともあります。

その時に、

「わが社の使命に則しているか？」(ミッション)

「目指している姿に近づけるか？」(ビジョン)

を考えることが大切ですが、

それに加え、

「自分の価値観に合っているか？」(バリュー)

も重要な要素です。

なぜなら、

「人間は好き嫌いで動いてる」からです。

経営者である自分の好き嫌いをハッキリ伝えるのが、「バリュー」です。

「好き嫌い」と言っても、

企業は社長個人とは別人格なので、先ずは、法人として、

・大事にしたいこと

・やりたくないこと

を「バリュー」でしっかり示してください。

企業理念を浸透させる

ここまで、企業理念とは何か？その重要性、そして作成方法を述べてまいりました。

しかし、企業理念が全社に浸透し、従業員の行動が変わらなければ「絵に描いた餅」となってしまいます。

企業理念を通じて伝わることは沢山あります。

しかし、実際の行動を変化させるためにはちょっと足りないというのが私の実感です。

その理由は、

企業理念は抽象的だからです。

ミッション・ビジョン・バリューと要素ごとにしっかり言語化しても、
文字数の関係もあり、どうしても実践の場での判断基準としては不足している部分があります。

経営者には十分でも、従業員にとってはちょっと足りないのです。

そこで、弊社では、もっと業務に則し、従業員視点で作成した「行動指針」を策定することを勧めております。

行動指針については、別の記事で説明しておりますので、併せてお読みください。

最後に

ここまで、企業理念について説明してきました。

既にご存知のことは多々あったかと思います。
しかし、全体像をつかみ、ポイントを押さえておかないと、社長だけが満足する「独りよがり企業理念」になりがちです。

そうなると、従業員は白けてしまい、やる気ダウンにもつながります。

これでは、せっかく企業理念をつくってもかえって逆効果となります。

そうならないようにするために、

「従業員ならどう考えるか？」

も考慮して企業理念をつくってください。

※株式会社ともつくりでは、企業理念の作成サポートサービスを提供しています。

社長さんから想いを引出し、シッカリ伝わる形で言語化。行動指針策定、映像化まで行っています。

自分で企業理念をつくろうと思ったけど、

「どうもうまく言葉にできない」

「書いてみたけどしっくりこない」

等のお悩みをお持ち出れば、こちらからご相談ください。初回の相談料は無料となっております。

日本でもクレドカードの認知度は高まっています。

リッツカールトン・ホテルで採用され、”想像を超えたおもてなし”がしばしば話題になります。

例えば、宿泊客が書類を部屋に置き忘れた。それが無いと重要な会議が成り立たない大切なものだけど、客は既に新幹線の中。
そのお客を新幹線で追いかけて届けたリッツカールトン職員がいます。

一般的には考えられないことですが、それが普通にできるから多くの人の心を捉え、高額な宿泊費にもかかわらず支持されているのでしょう。

社長さんや教育担当の方であれば、こんな従業員を増やしたいと熱望されると思います。

しかし、現実は全く逆なのではないでしょうか？
いわゆる、マニュアル人間や日和見な態度で積極的にトライしない人が多数派かもしれません。

私は、起業する前に、中小企業4社で働き、BtoB営業で多くの会社とお付き合い(飲んだり、ゴルフしたり、長時間業務を共にしたり)の経験がありました。

しかし、同僚にも取引先にも、リッツカールトンのような仕事をする人には会ったことありません。

なぜでしょうか？

この記事では、マニュアル人間になる理由と、弊社がご提案している解決方法をお伝えします。

クレドとは？

クレドは、ラテン語で「信条」「志」「約束」という意味です。

ビジネスでは、企業理念が一番近い言葉ですが、弊社では、

• 理念を分りやすく実践的に記したもの
• 行動指針

を組み合わせたものと定義しています。

そして、それをカードに記したものが「クレドカード」です。

それにより、

• 理念(社長の想い)の浸透
• 従業員の自主性を育むことが出来ます

ことが出来ます。

※企業理念に関しては、こちらの記事で詳しく解説します。

クレドカードを会社で働く、経営者からアルバイトまで全ての人が常に携帯し、日々、意識することで、全社同じ「軸」で考えることで、トップから末端まで一貫した行動が可能となり、一致団結した強い組織になります。

次の章からは、行動指針について詳しく説明していきます。

行動指針とは？「マニュアル」との違い

企業理念と共にクレドカードに記載すべき「行動指針」。

行動指針とは、
一般的に「行動をするための基本方針」を意味します。

業務においては「行動を起こす際に、どうするべきかの判断基準」で、従業員が行動する際の指標となっています。

では、行動指針とマニュアルの違いをハンバーガーショップを例に見ていきましょう。

【ハンバーガーショップのマニュアル】

１．パティ(肉)は１分焼いたらひっくり返し４５秒焼く

２．バターを塗ったパンの上に置き、ピクルスを３枚三角形に並べる

３．ケチャップとマスタードを一目盛り絞る。

【ハンバーガーショップの行動指針】

お客様が「このお店好き！また来たい」と思っていただく商品・サービスを提供します。

この場合、従業員は「お客様がまた来たいと思うってどういうことかな？」と考えるようになります。

そして、「こうかな！？」と決めて、行動に移します。

その結果、残念な結果になることもあるでしょう。

しかし、人間はトライ＆エラーを繰り返すことで成長します。

マニュアル通りに仕事をしていれば大きな失敗は起きませんが、従業員の成長は無く、現在より優れた商品、サービスは生まれてきません。

いつまでたっても同じレベルで、成長しないことになります。

自ら考え、実行し、そこから得られるフィードバックこそが血肉になります。

なぜ、マニュアル人間が量産されるのか？
従業員が自主的に行動するために必要な行動指針

「自分で考えてトライ＆エラーしてくれる従業員ばかりだったらなぁ」

社長であるあなたはそう考えたことがあると思います。
しかし、”現実は決められた通りのことだけやる”従業員さんが多いのではないでしょうか？

私は、以前からたくさんの社長さんとお付き合いがあります。

よく耳にする社長さんの愚痴として、

「マニュアル人間ばっかり」
「ちょっと状況が変わると対応できない」
「そもそも何も考えない」

というものがあります。

以前、会社に勤めていた私からすると、確かに共感できる内容です。

私自身、中小企業(従業員数50名～300名)４社に勤務しましたが、
自ら考え、トライ＆エラーを繰り返す同僚や取引先の社員はほとんど見たことがありません。

その理由は、二つ考えられます。

マニュアル人間になる理由その１

ひとつ目の理由は、

仕事で失敗したら減点になるから

です。

社長や上司が

「失敗してもいいからドンドンやれ！」

と言ったのに、実際に失敗すると叱責の嵐。。。。

そして、評価ダウン。

私自身何度も経験しましたし、同僚がそんな目に遭っているのをたくさん見てきました。

そんな風土でチャレンジ精神が養われるでしょうか？

従業員が、
行動指針に明記されている「お客様に好きになってもらうため」にやった結果に起きた”残念な結果”に対しては、叱責はもちろん、減点はしないというルールを社長や管理職が徹底すればよいのです。

特にポイントは評価する中間管理職です。

なぜなら、中間管理職も評価される対象だからです。
なので、部下の失敗は自分の減点につながるから、叱責につながります。

このように、せっかく従業員さんがトライしたのに「残念な結果」となり、それが悪循環を生み出しています。

これは、大きな問題ですが、
「行動指針を基に判断・行動した結果の責任は問わない」と明記することでこれは防げます。

一番の恐怖である「減点」を回避できれば、新たなアイデアも積極的な行動も自然に生まれます。

トライ＆エラーを繰り返えしてもらい、成長してもらいましょう。

成長を実感できれば、更なるやる気が引き出されます。
業績の自然と良くなります。

そして、さらに成長した人たちの中から、社長の右腕的存在が現れれば、社長は日常業務から解放され、社長が本来やるべき仕事に専念できます。

• 事業計画を練る
• 人に会う
• セミナーなどに参加して勉強する

そうすることで、会社は次のステップに進めるのではないでしょうか。

事実、私の周囲で成功している経営者は、会社から離れる時間を確保し、”本来の社長業”に注力している方々ばかりです。

マニュアル人間になる理由その２

二つ目の理由は、

従業員は、”何をどう判断すればよいか”がわからないから

です。

充分な経験がある経営者や管理職が「考えればわかる」ことでも、
キャリアの浅い人、そして、たとえベテランでも決まりきったこと以外は苦手な人はたくさん居ます。

「自分で考えろ」と言われても、何かしらの基準が無いと難しタイプの人達です。

これは、人それぞれの個性の問題なので、良い悪いでもなく、さらに簡単に変わるものではなりません。

そこで、行動指針で、考えるための軸を提示してあげることで、それをキッカケに考えるようになります。

脱マニュアル人間を実現した事例

弊社のクライアント様に、コールセンター業務の女性がいらっしゃいました。

その方は、マニュアルに書いてない問い合わせがあるとすぐに社長に電話をしてきたそうです。
その度に社長の仕事は止まってしまう。。。。

そこで、社長は「もう、新人じゃないのだから自分で考えて回答していいよ」と伝えたのです。

しかし、その女性は「でも～・・・・・」と、変わらず社長に電話をしてきます。

しかし、弊社で企業理念と行動指針をしてからは変化が見られました。

女性から社長への電話が激減したのです。

後日、その女性から直接お話を聞く機会がありました。

その女性は、
「ウチの会社は、どんな人に、何を提供して、その人にどうなってもらい、そういう人が増やすことで目指すべき社会が分ったから、その為にどうすればよいか？を考えると自然に答えが出るようになりました」
とおっしゃられました。

この言葉を聞いた時、行動指針の作成(そのベースにある企業理念は勿論のこと)は、マニュアル人間を”自ら考えて動く従業員”に変えるのだと実感しました。

そして、社長は問い合わせ電話から解放され、社長業の手が止まることは無くなりました。

社長が「ハードワークが基本」から脱却する方法

多くの中小企業では、マニュアル人間、指示待ち人間が多いため、

社長が、エースで４番で監督というケースが良く見られます。

結果、社内一のハードワーカー。

毎日の業務に追われ、新しいことにチャレンジする余裕もなく、最悪、社長は身体を壊して戦線離脱。。。。。

指示待ち人間、マニュアル人間ばかりで不測の対応ができない「社長がいないと回らない組織」であれば、何か起きたら取り返しのつかない事態になります。

一方で、従業員が自ら考え、トライ＆エラーしながら働く組織ならどうでしょうか？

行動指針を基に、社長不在でもしっかり働く従業員が居れば、経営の自走化につながります。
そうなれば、会社は成長し、社長の素晴らしい想い込められた商品・サービスをより多くの人に届けることができるでしょう。

勿論、行動指針を準備するだけで「社長不在」を可能にするものではありません。
しかし、経営の自走化には不可欠な要素です。
家で例えるなら基礎部分であり、脆弱な基礎しか無ければ、立派な建物を建ててもいずれ崩れてしまいます。

そうならないようにするために必要なのが、行動指針であり、企業理念を分りやすく実践的にしたものを併記したクレドカードなのです。

ただし、注意していただきたいのですが、マニュアル不要というわけではありません。

業務マニュアルは必要です。
料理の作り方を従業員の創造性だけに任せてはとんでもない料理になります。
何事も基本は必要です。

ただ、マニュアルだけだと自ら考えない、考えたことを実行できない人が多いのは私の経験から確実に言えることです。

社長が陥る罠とは？

社長さんの中には、

「行動指針なんかなくても自ら考えてトライ＆エラーして、失敗を責められてもめげずに頑張ればいいじゃないか」

というような疑問を持たれたかもしれません。

しかし、それは、あなたが、

• 与えられなくても「考える軸」を持っている(もしくはつくれる)
• 失敗の苦い経験をバネに頑張れる

タイプの人間という事です。

ただ、世の中には色々な人間が居ます。

私はサラリーマンとして２３年間、計４社の中小企業で勤務しました。
その経験から感じることは、中小企業では仕事をする上での「考える軸」を持っていない、つくれない人の方が圧倒的に多いと感じています。

同僚、上司で「考える軸」をしっかり持って仕事をしている人は２割以下というのが実感です。

８０：２０の法則というのがありますが、まさにそれに当てはまると思います。

さらに、「考える軸」を持っていても、日和見的は人は指示待ちになります。
自分なりに考え行動した結果を否定され、評価を下げることを恐れるため(この点は既に述べました)です。

そうなると、実際に自分で考えて決断して行動せず、当たり障りのない行動、言動に終始することになります。

行動指針とクレドカードのつくり方

では、ここで、行動指針の作り方をご紹介します。

まず、一番のポイントは、

行動指針の作成は従業員に任せる

ことです。

理由は、

• 人間は「自分のことは自分で決めたい」
• 自ら考えるトレーニング
• 作成に参加することで行動指針を自分事にする
• 会社と従業員の間で信頼関係ができる

からです。

一つずつ理由を説明します。

人間の基本的欲求に沿って作成する

マニュアル人間と言われている人でも、「自分のやりたいようにやりたい！」というのが本音です。

しかし、すでに述べた様々な事情により、マニュアル人間や指示待ち人間に”職場ではなっています”
→ここは重要なところであり、言い換えれば「そうなった方が得だ」と思わせる職場環境とも言えます

また、会社が行動指針を作って「はい、これを使ってね」と言っても、行動指針に書いてあることしかしないマニュアル人間が再生産されるだけです。

先程から何度もお伝えしているように、
自ら考え、決めて、行動する。

そして、トライ＆エラーを重ねることで人間は成長していきます。

言われたことだけをやっている人間にそれ以上の進歩はありません。

行動指針作成から始める「考える」トレーニング

行動指針の役割は「自ら考え、判断するための軸」です。

ですが、軸があっても、そもそも考える習慣が無いと、”結局考えない”という結果もあり得ます。

そこで、どんな行動指針が良いのか？を従業員自らが考え、決めることが、行動指針作成後に実際に使用する為に役立つトレーニングになります。

コミットメントを高める

自ら考えて決めたことに対しての結果は、振り返る時の厚みが違います。

自分が決めたプロセスがあることで、改善点もはっきり見えてきますし、責任の所在も明らかです。

「社長の言うとおりにした結果だから」と思ったら他人事になってしまいます。

従業員に任せることで信頼を示す

行動指針の作成は、企業理念と並ぶくらい重要です。

そのような「大事なことを会社が任せてくれた」という感覚は、責任感を養うとともに、会社が従業員を信頼していることを伝えます。

弊社では、クレド作成のお手伝いをする際には、従業員さんに行動指針を書いていただきます。
心配される社長さんもいらっしゃいますが、従業員さんは一生懸命、行動指針を作成してくれます(もちろん、弊社で推敲は致します)

研修と同じ効果を発揮

以前、ベテランの企業研修講師と行動指針作成に関してお話をしました。

その方は、

「従業員同士が相談しながら行動指針を作成することは、
　企業理念を浸透させる研修を受けていることと同じ効果がある」
とおっしゃられました。

確かに、企業理念をベースに行動指針を決めるプロセスでは、企業理念を強く意識する必要があります。
自然と企業理念が浸透していくのも当然のことかもしれません。

行動指針に盛り込むべき要素

では、行動指針にはどんなことを書けばよいのでしょうか？

まずは、企業理念に書いてあることが基本になりますが、項目を分けて考えるとバランスの良い行動指針となります。
その項目は以下の3つです。

• 働く仲間・家族に対して
• お客様に対して
• 業界・地域に対して

他にも業種・業界により様々なカテゴリーが考えられると思いますが、まずは上記３つのカテゴリーから始めてみましょう。

次の章から、ひとつひとつ解説します。

カテゴリー１　働く仲間・家族に対して

最初の項目が「お客様」ではないことに違和感を感じた方もいらっしゃると思います。
実際、クライアントの中には「お客様ファーストだから、最初にしたい」というご要望もあります。

ただ、お客様に質の高い商品・サービスを提供するためには、同僚と家族の協力が不可欠です。

この視点が疎かになると、社内の軋轢や家庭不和が生じ、従業員の精神は乱れます。
そのような状態で素晴らしいサービスが提供するのは難しいでしょう。

項目２　お客様に対して

とっさの判断と対応が求められるのが顧客対応です。

同僚や協力業者さんには多少の猶予があっても、お客様は待ってくれません。
その場で考え、決める必要があり、自ら考えることが一番要求されます。

自社のお客様の傾向や業界の事情を考慮して決定してください。

項目３　業界・地域に対して

業務を進めるうえで、協力業者にお世話になることもあります。

また、その地域に会社を置くことで経営ができます。

協力業者に対して「金払ってんだから当然」という感覚を捨て、一緒に仕事をするパートナーだという認識を持つことで、有益な情報を貰ったり、困った時に助けてもらえる関係が築けます。

着ている制服は違うだけで、同じ目標に向かって頑張る「社外社員」と言えるかもしれません。

私は勤務時代に多くの協力業者さんにお世話になりましたが、同僚の中には「外注扱い」で横柄な態度で接する人も居ました。
また、営業職だったので、自身が協力業者になることも多かったのですが、会社により接してくる態度は様々でした。

お客様なので公平に扱うべきと理解していたつもりですが、やはり、何か特別な対応を迫られた時に気持ちよく対応できるクライアントとそうではない顧客では気持ちが違っていました。

また、会社を置いている地域から一切注文が無かったとしても、地域の評判は大切です。

「あの会社は我が町の誇りだ！」

と言ってもらえるような会社であれば、地域から素晴らしい人材が就職してくれることもあるでしょう。

従業員が自社に誇りを持つ要因の一つにもなります。

その他の要素

上記3つは必須として、それ以外に取り入れる要素としては、株主があります。

出資者に対して還元することは企業の使命の一つですから、外部株主がいらっしゃる場合は取り入れも良いでしょう。

企業理念を基本とする

企業理念をしっかりつくっても、どうしても抽象的な部分があります。
従業員が自ら考えて判断する材料にするには少し足りないので、それを補うために行動指針をつくります。

よって、原則として、行動指針は企業理念をベースに作成してください。

※企業理念の「バリュー」に重点を置くと連動しやすくなります。

企業理念のつくり方については、別の記事『専門用語なし！「企業理念とは？」作り方までシンプル解説』をご覧ください。

クレドカードのつくり方

完成した行動指針と企業理念を一つのカードにまとめればクレドカードが出来上がります。

形式は自由ですが、弊社では、

• 企業理念と行動指針を片面ずつ
• 四つ折り
• サイズは名刺サイズ

にしています。

ポケット入れたり手帳に挟めるサイズで、いつでも持ち歩けるようにすることがポイントです。

行動指針で自走し成長し続ける組織に

企業理念と行動指針を盛り込んだクレドカードをつくり、「考える軸」を持ってもらうことで、自ら考える従業員が増えます。

自ら考え、成長する従業員の存在は会社の発展に不可欠です。

いくら社長が優秀でも、社長一人の能力では限界があります。
従業員さんに力を発揮してもらえるか？が勝負の分かれ目かと思います。

従業員が自ら考えて動き、それが成果につながっていくこと。
さらには、自分が働く意義を知ることで、給料以外での働く意義を知ればより力を発揮してくれます。

そして、その結果、会社の業績はアップし、利益も出るようになれば従業員さんへの報酬も増え、さらにやる気を引き出すことができるでしょう。

社長の想いを共有しながら、やりがいを感じて試行錯誤する従業員の姿を想像してください。

あなたの会社がこれからドンドン発展するイメージができるのではないでしょうか？

専門用語なし！「企業理念とは？」作り方までシンプル解説 | 株式会社ともつくり

この記事は、中小企業特有の事情を踏まえた企業理念の作成ポイントをお伝えします。具体的には、・企業理念とは何か？・なぜ、中小企業ほど企業理念が大切なのか？・つく…

株式会社ともつくり

さまざまな角度から質問することで、ご本人が忘れていた初心を思い出すこともあります。

先月、クライアントである銀座の美容室を訪問し、社長さんからヒアリングしました。
多くの有名人も担当し、オリンピック選手村の参加も決まっている凄腕の美容師さんでもあります。
すでに十分な技術を持っているのですが、さらに技術向上を目指していらっしゃいます。

私は「もう、十分なのでは」と思ったので、理由をお聞きしたことろ、

「お客さんが喜んでくれるから」

という答えが返ってきました。

しかし、質問を重ねていくと、ある出来事を思い出されたのです。

駆け出し美容師だったころ、技術がなかったのでシャンプーやマッサージ、楽しい会話で多くのお客さんにからアシスタント指名をもらっていたそうです。

ある時、技術を覚え、常連のお客様にお願いしてサービス提供しました。
そして、大失敗したのです。

お客様は、いままで見せたことが無いような嫌な顔をされたそうです。

その時、社長は気づいたそうです。

「お客様と美容師の関係は、しっかりした技術サービスの提供があってこそ成り立つ」と。

それから、技術を高めることを常に意識し、業界トップクラスの技術と実績を誇る美容師になりました。

現在は、銀座にサロンを構え、若手美容師の育成にも熱心に取り組まれています。
スタッフにも高い技術を持ってもらい、お客さんと素敵な関係を築き、幸せな美容師人生を送ってほしいという素晴らしい想いをお持ちです。

長年、同じ仕事をしていると、日々起こるいろいろなことが初心を忘れさせることが誰にでもあると思います。

企業理念を作ることで、原点を見つめ直し、新たなビジョンに向けてブレなく進むことができます。
それは、例えるなら方位磁石のようなものです。

少し迷いが出たり、従業員と進むべき方向が違っていると感じるなら、企業理念をつくることを通じて、ご自身を見つめ直すのも良いかもしれませんね。